Der Kunde hat nicht freigegeben, und der Beitrag ist fällig: veröffentlichen, zurückhalten oder streichen?

Hat ein Kunde einen Beitrag bis zu seinem Termin nicht freigegeben, halte ihn zurück. Der Beitrag erscheint unter seinem Namen, und einen falschen Preis muss er erklären. Schweigen ist kein Ja, auch wenn es so im Vertrag steht. Vereinbare vor dem ersten Beitrag eine Frist für die Freigabe, mach sie sichtbar, solange noch Zeit ist, und lass eine verpasste Frist den Beitrag verschieben, nicht veröffentlichen.

Ein Kunde, der nicht antwortet, sagt selten Nein. Die Inhaberin eines Cafés sieht deine Nachricht um sieben, während der Ofen vorheizt, und will nach dem Morgenansturm antworten. Der Ansturm ist um drei vorbei. Der Beitrag sollte um neun rausgehen.

Schweigen ist der Normalfall, weil nichts in der Anfrage sagt, wozu Schweigen führt. „Kannst du dir die mal ansehen, wenn du eine Minute hast?“ hat keine Frist und verliert deshalb gegen alles, was eine hat. Ein guter Freigabeprozess für Social Media ist vor allem eine Anfrage, die ihre eigene Frist mitbringt.

Wenn die Zeit kommt und die Antwort nicht, gibt es vier Wege:

• Trotzdem veröffentlichen. Der Kalender bleibt voll, und das Risiko wandert auf das Konto des Kunden. Stand im Beitrag der Preis vom letzten Monat, hast du ihn veröffentlicht.
• Per Klausel veröffentlichen. Der Vertrag sagt, ein Beitrag gilt als freigegeben, wenn der Kunde nicht rechtzeitig widerspricht. Der Beitrag geht trotzdem ungesehen raus.
• Bis zur Freigabe zurückhalten. Der Beitrag wartet und geht zu einem neuen Termin raus, sobald der Kunde Ja sagt. Ein Tag geht verloren, und nichts geht ungesehen raus.
• Streichen. Der Beitrag geht zurück zu den Entwürfen. Richtig für alles, was an ein Datum gebunden ist, das verstreicht: ein Mittagsangebot, ein Event am Wochenende.

„Gilt als freigegeben, wenn kein Widerspruch kommt“ hält den Kalender in Bewegung. An dem Tag, an dem ein Beitrag falsch ist, mit einem Preis, der sich geändert hat, oder dem Foto von jemandem, der nicht mehr da ist, klärt die Klausel, wessen Schuld es war. Sie holt den Beitrag nicht zurück, und sie bringt dem Kunden bei, dass Lesen freiwillig ist.

Was sich von Kunde zu Kunde ändert, ist nicht, ob ein Beitrag auf ein Ja wartet. Es geht darum, wie früh du ihn schickst und ob ein Beitrag ohne rechtzeitige Freigabe verschoben oder gestrichen wird, und das hängt davon ab, was ein falscher Beitrag kosten würde.

Eine Zahnarztpraxis oder eine Apotheke arbeitet unter Regeln dafür, was sie öffentlich sagen darf: Schick ihre Beiträge eine Woche vorher, und streich einen ohne rechtzeitige Freigabe lieber, als ihn durchzuhetzen. Ein Café kann die Beiträge der Woche am Montagmorgen sehen, und einer ohne rechtzeitige Freigabe wird einfach verschoben. Was du auch wählst, halte es für jeden Kunden schriftlich fest.

Eine Regel funktioniert, wenn der Kunde sie vor dem ersten Beitrag gehört hat, nicht nach der ersten verpassten Frist. Schreib sie in einfachen Worten in den Vertrag, mit deinen eigenen Zahlen:

Frag im ersten Treffen, wer freigibt, mit Namen, und wer freigibt, wenn diese Person nicht da ist. Ein Café, dessen Inhaberin im August Urlaub macht, braucht im Juli einen zweiten Namen.

Die meisten verpassten Freigaben sind eine Frist, die niemand sehen konnte. Schreib sie in die Anfrage: wann der Beitrag rausgeht, in der Ortszeit des Kunden, und was passiert, wenn keine Antwort kommt. Die Erinnerung am Vortag sagt es klar:

Schick sie einen Tag vorher, nicht eine Stunde vorher, damit der Kunde antworten kann, wenn er das nächste Mal aufs Handy schaut. Wenn die Frist verstreicht, tu, was in der Nachricht stand, sonst ist die nächste Frist nur ein Vorschlag.

In SPREVA ist Zurückhalten eine Einstellung. Ist die Freigabe aktiviert, wird ein Beitrag, den bis zu seinem Termin niemand freigegeben hat, nicht gesendet: Er wird wieder ein Entwurf, und sein Autor erfährt es. Prüfer sind in jedem Tarif kostenlos, bis zu 25 pro Workspace, und jeder Tarif beginnt mit einer Testphase von 7 Tagen. So funktioniert die verpflichtende Freigabe.