O cliente não aprovou e a publicação tem de sair: publicar, segurar ou deixar cair?

Quando um cliente não aprovou uma publicação até à hora marcada, segure-a. A publicação leva o nome dele, e é ele quem tem de explicar um preço errado. O silêncio não é um sim, mesmo quando um contrato diz que é. Combine um prazo de aprovação antes da primeira publicação, torne-o visível enquanto ainda há tempo, e faça com que um prazo falhado mude a publicação de hora, em vez de a publicar.

Um cliente que não responde raramente é um cliente a dizer que não. O dono de um café vê a sua mensagem às sete, enquanto o forno aquece, e tenciona responder depois da correria da manhã. A correria acaba às três. A publicação tinha de sair às nove.

O silêncio é o normal porque nada no pedido diz a que leva o silêncio. “Pode ver isto quando tiver um minuto?” não tem prazo, por isso perde para tudo o que tem. Um bom processo de aprovação para redes sociais é, sobretudo, um pedido que traz o seu próprio prazo.

Quando a hora chega e a resposta não, há quatro caminhos possíveis:

• Publicar na mesma. O calendário continua cheio e o risco passa para a conta do cliente. Se a publicação levava o preço do mês passado, a culpa é de quem a publicou.
• Publicar ao abrigo de uma cláusula. O contrato diz que uma publicação conta como aprovada, salvo se o cliente se opuser a tempo. A publicação continua a sair sem ninguém a ter visto.
• Segurar até ser aprovada. A publicação espera e sai a uma nova hora depois de o cliente dizer que sim. Perde-se um dia, e nada sai sem ser visto.
• Deixar cair. A publicação volta para os rascunhos. É o certo para tudo o que está preso a uma data que passa: o prato do dia, um evento de fim de semana.

“Aprovado, salvo oposição” mantém o calendário a andar. No dia em que uma publicação sai errada, com um preço que mudou ou a fotografia de alguém que já saiu da empresa, a cláusula resolve de quem foi a culpa. Não tira a publicação do ar, e ensina ao cliente que ler é opcional.

O que muda de cliente para cliente não é se uma publicação espera por um sim. É com quanta antecedência é enviada e se uma publicação que não é aprovada a tempo muda de hora ou cai, o que depende do que custaria uma publicação errada.

Uma clínica dentária ou uma farmácia trabalha com regras sobre o que pode dizer em público: envie as publicações dela com uma semana de antecedência, e deixe cair uma que não seja aprovada a tempo, em vez de a apressar. Um café pode ver as publicações da semana na segunda-feira de manhã, e uma que não seja aprovada a tempo simplesmente muda de hora. Seja qual for a escolha, deixe-a por escrito para cada cliente.

Uma regra funciona quando o cliente a ouviu antes da primeira publicação, não depois da primeira que falhou. Ponha-a no contrato em palavras simples, com os seus próprios números:

Na primeira reunião, pergunte quem aprova, com nome, e quem aprova quando essa pessoa não está. Um café cujo dono tira férias em agosto precisa de um segundo nome já em julho.

A maioria das aprovações falhadas é um prazo que ninguém conseguia ver. Ponha-o no pedido: quando sai a publicação, na hora local do cliente, e o que acontece se não vier resposta. O lembrete da véspera di-lo sem rodeios:

Envie-o na véspera, não uma hora antes, para que o cliente possa responder da próxima vez que olhar para o telemóvel. Quando o prazo passar, faça o que a mensagem dizia, ou o próximo prazo passa a ser só uma sugestão.

No SPREVA, segurar é uma definição. Com a aprovação ativada, uma publicação que ninguém aprovou até à hora marcada não é enviada: volta a ser um rascunho e o autor é avisado. Os revisores são gratuitos em todos os planos, até 25 por área de trabalho, e todos os planos começam com um período experimental de 7 dias. Como funciona a aprovação obrigatória.