“Não foi isto que eu aprovei”: o que mostrar ao cliente

Quando um cliente contesta uma publicação, não chega provar que aprovou alguma coisa: é preciso provar que aprovou isto. Um registo que valha a pena guardar diz quem aprovou, quando e exatamente que versão, e se a publicação mudou depois. No SPREVA, cada aprovação deixa esse registo sozinha, no momento em que o cliente carrega em Aprovar. Imprime-se ou guarda-se em PDF, e um CSV reúne as decisões de um período.

A maioria das aprovações é uma resposta numa conversa: um polegar para cima por baixo de uma captura de ecrã, “parece-me bem” por baixo de um rascunho, “podem avançar” no fim de uma chamada. Cada uma é real, e cada uma é fraca da mesma forma: não diz a que versão respondeu. A captura de ecrã foi tirada antes de o preço ser corrigido; a chamada tratou de quatro publicações ao mesmo tempo.

Também nem sempre diz quem: num grupo, a pessoa que respondeu pode não ser a que decide. E, um mês depois, encontrá-la obriga a percorrer a conversa enquanto o cliente espera.

Seja qual for a ferramenta, uma aprovação que valha a pena guardar responde a quatro perguntas sem que ninguém tenha de se lembrar de nada:

• Quem. Uma pessoa com nome, com o endereço de e-mail que tinha nesse dia, não uma alcunha numa conversa.
• Quando. O momento em que aprovou, num fuso horário que os dois lados leiam da mesma maneira.
• O quê, exatamente. A legenda de cada conta, as imagens e as contas tal como estavam nesse momento, e se alguma coisa mudou depois.
• O que veio antes. As rondas anteriores e as notas que pediram alterações, para que o sim possa ser lido no seu contexto.

No SPREVA, é a própria aprovação que cria este registo: o nome e o e-mail do cliente tal como estão nesse dia, o momento, e uma cópia exata do que lhe foi mostrado, com a sua impressão digital, um SHA-256 que seria diferente se uma única palavra, ficheiro ou conta o fosse. As rondas anteriores ficam junto dele, com as suas notas.

As publicações mudam depois de aprovadas: uma gralha, um preço, uma fotografia melhor. No SPREVA, alterar a legenda, uma imagem ou as contas de uma publicação aprovada devolve-a à aprovação, mantendo a hora. Se a alteração foi um engano, Anular repõe a versão aprovada e a aprovação.

Mudar só a hora é diferente: a publicação continua a ser a que foi aprovada, por isso não volta a ser revista. A mudança fica escrita no registo, com quem a fez, e o cliente vê-a na publicação.

Cada publicação aprovada tem um Registo de aprovação na sua página, feito para ser impresso: a publicação tal como foi aprovada, quando estava prevista e quando foi publicada, quem aprovou e o e-mail dessa pessoa nesse dia, o momento em UTC e no fuso horário da área de trabalho, a versão com a impressão digital, e as rondas anteriores. O navegador imprime-o ou guarda-o em PDF.

Para um período, Exportar aprovações, em Publicações, dá um CSV com uma linha por decisão: quem aprovou ou pediu alterações, quando e sobre que versão, para um intervalo de datas e, se quiser, uma campanha. É o ficheiro para anexar a um relatório mensal.

Um registo não é uma arma, e o cliente que escreve “não foi isto que eu aprovei” está normalmente preocupado, não hostil. Abra o registo antes de responder: ou a publicação saiu tal como foi aprovada, ou mudou depois, e as duas situações discutem-se melhor com o registo à frente do que de memória.

Se saiu tal como foi aprovada, diga-o com clareza, anexe o registo e ofereça o que pode fazer agora:

Se mudou depois da aprovação, diga-o também, e o que vai fazer de forma diferente. Um registo encontra um deslize da sua própria equipa com a mesma facilidade com que mostra o que o cliente aprovou.

Convide um cliente como Revisor, envie-lhe uma publicação e abra o Registo de aprovação dela assim que a aprovar. Os revisores são gratuitos em todos os planos, até 25 por área de trabalho, e todos os planos começam com um período experimental de 7 dias. Como funciona a aprovação do cliente.